Otevřené otázky

Kde se otevřené otázky používají v praxi

Rozdíl je slyšet okamžitě. „Byl to náročný týden?“ — „Byl.“ Rozhovor skončil. „Jaký byl váš týden?“ — a klient mluví dvě minuty, během kterých se objeví tři věci, o kterých se dál dá pracovat.

Uzavřená otázka nabízí hotovou variantu k odsouhlasení. Tím, kdo vybral téma, zůstává ten, kdo se ptá. Otevřená otázka nechá druhého, ať si vybere sám — a právě proto se v koučovacím rozhovoru používá jako výchozí režim. Nejde jen o zdvořilost. Odpověď, kterou si člověk sám zformuluje, si taky sám pamatuje a víc jí věří.

Stejná mechanika funguje daleko za koučovnou. Novinář se ptá „Jak jste se v té chvíli rozhodoval?“, ne „Bál jste se?“. Rodič se doma zeptá „Co se dnes ve škole dělo?“ místo „Bylo to dobrý?“ — a najednou dostane odpověď delší než jedno slovo. Obchodník, který se místo „Potřebujete to do konce roku?“ zeptá „Co se stane, když to nebudete mít do konce roku?“, zjistí skutečnou motivaci zákazníka, ne jen souhlas s vlastním nápadem.

Uzavřené otázky mají přesto v rozhovoru pevné místo. Hodí se na ověření („Rozumím tomu správně, že chcete odejít do léta?“) a hlavně na uzavření závazku („Uděláte to do pátku?“). Otevřená otázka otevírá, uzavřená zavírá — a rozhovor potřebuje obojí.

Past otázky proč

„Proč jste to udělal?“ je formálně otevřená otázka. Jenže v češtině zní skoro vždycky jako výtka. Člověk okamžitě začne obhajovat rozhodnutí místo aby ho zkoumal — a kouč se od té chvíle baví s advokátem, ne s klientem.

Zkušený kouč proto otázku na proč překládá. Místo „Proč jste tam zůstal?“ se ptá „Co vás tam drželo?“ Místo „Proč to neřešíš?“ volí „Co se stane, když to necháš být?“ Stejný cíl, jiná reakce. Není to zákaz — ptát se na proč u hodnot a smyslu („Proč je to pro vás důležité?“) je naopak velmi užitečné. Rozhoduje, jestli se ptáte na motiv, nebo na vinu.

Že na formulaci opravdu záleží, ukázal pěkný experiment z ordinací. Tým kolem Johna Heritage nechal v roce 2007 lékaře na konci návštěvy položit jednu ze dvou otázek. Obě se dají přeložit jako „Chcete dnes probrat ještě něco?“, jenže jedna používala anglické something a druhá anything — a to druhé slovo nese v angličtině nádech „už asi nic, že ne“. Varianta se something odstranila 78 % starostí, se kterými pacienti do ordinace přišli a nevyslovili je. Varianta s anything se od kontrolní skupiny nelišila vůbec.

Obě otázky byly přitom uzavřené — na obě se dá odpovědět jedním slovem. Rozdíl udělalo jen to, kam odpověď předem naklonily. Přesně o tomhle práce s formulací je: ne o zákazu uzavřených otázek, ale o citu pro to, jestli otázka nechává dveře otevřené, nebo je zdvořile přivírá.

Jak si otevřené ptaní natrénovat

Zní to jako drobnost, ale patří k nejtěžším návykům, které si budoucí kouč přeučuje. Běžná řeč je uzavřenými otázkami prošpikovaná a přepnout se nedá rozhodnutím, jen opakováním. Osvědčený domácí trénink: týden si po každé své otázce v duchu poznamenejte, jestli šla na ano-ne. Většina lidí se v prvních dnech vyděsí.

Ve výcviku Coaching Mastery™ se tenhle základ trénuje hned na začátku a ve dvojicích, protože otevřené ptaní musí být automatické dřív, než se přidají silné otázky a hlubší práce. Kouč, který nad formulací přemýšlí, nemá kapacitu poslouchat.

Zdroj: Heritage, Robinson, Elliott, Beckett & Wilkes (2007): Reducing patients’ unmet concerns in primary care: the difference one word can make, Journal of General Internal Medicine

Časté otázky

Jaký je rozdíl mezi otevřenou a uzavřenou otázkou?

Na uzavřenou se dá odpovědět ano, ne nebo jedním údajem („Kolik je hodin?"). Otevřená vyžaduje, aby si odpovídající odpověď sám vytvořil — a tím ho nutí přemýšlet.

Jsou uzavřené otázky v koučování chyba?

Ne. Chyba je, když jich je většina. Uzavřená otázka se hodí na ověření porozumění a na uzavření dohody o kroku. Zbytek rozhovoru patří otevřeným.

Proč se v koučování nedoporučuje ptát se na proč?

Protože „proč" v češtině většinou spustí obhajobu. Otázka „Co vás k tomu vedlo?" hledá totéž, ale klient u ní zkoumá místo aby se bránil.

Chcete koučovat do hloubky, ne po povrchu?

Tohle a mnohem víc trénujeme naživo v ročním výběrovém výcviku Coaching Mastery™ — 12 dní tváří v tvář a drill s mentory, dokud to nesedne.

Poznat výcvik Coaching Mastery™ Nevíte, jestli je koučování pro vás? Otestujte si předpoklady zdarma.

Garant slovníku: Radek Karban — Master Coach Trainer a NLP Trainer, 16 let koučovací praxe.